マクドナルドの副店長から、新たなキャリアステージへ 

前職のマクドナルドでは、具体的にどんな業務をされていたんですか？

新卒入社したマクドナルドでは、３年間店舗勤務をしていました。最初の１年は埼玉県のイオンモールの店舗で店員として経験を積み、その後２年間は練馬区のフラグシップ店舗で副店長を務めました。そこでは主にシフト管理、クルーの採用・育成、労務管理などを担当していました。

特に大変だったのは、24時間営業の中での人員配置ですね。夜勤帯のスタッフ確保や、デリバリー業務を担当できる大学生以上のスタッフの採用には苦心しました。マクドナルドは24時間営業に加え、ドライブスルーやデリバリーなど多様な販売チャネルがあるので、それらを効率的に運営することに力を注ぎました。

日本歴代１位の店舗だったと伺いましたが本当ですか？どんな記録だったのでしょうか。

練馬区の店舗での話ですが、本当です。在籍した店舗が達成したのは30分あたりの売上で、マクドナルドの日本における50年以上の歴史の中で、30分間の売上が日本歴代１位を記録しました。

その時間帯に55人のスタッフが働いていて、店舗全体では130人ほどのアルバイトスタッフがいました。大規模な店舗だったからこそ、チームワークと効率的な運営が求められましたね。

輝かしい実績だと思いますが、なぜ転職を考えたんですか？

確かに日本一という成果は達成できたんですが、そこから先、次に何を目指せばいいのか分からなくなってしまったんです。あと、長期的なキャリアを考えたとき、飲食店で働き続けることが自分のスキルや経験として十分なのかという不安も感じていました。

さらに、マクドナルドはグローバルで統一されたオペレーションが特徴で、自分の影響力を出しにくい環境だったんです。アメリカのグローバル本部から指示が降りてきて、それを日本向けに調整するだけという感じで……。

そこで、より厳しい世界で自分自身のスキルを磨けるような場所で働きたいと考えるようになりました。自分の力で成果を出し、責任を取るというスタンスが必要な環境に身を置きたいと思ったんです。

IT×ヘルスケアで、顧客体験の最大化に挑戦 

新しい一歩にクーリエを選んだのはなぜですか？IT業界への転職を決めた理由も教えてください

IT業界を選んだのは、自分にとって全く未知の世界だったからです。未知の世界だからこそ多くのことを学べると思いましたし、介護×ITという一見関連性の薄そうな分野を組み合わせてサービスを展開しているクーリエには、新鮮さと将来性を感じました。

クーリエを選ぶうえで印象的だったのは、面接で伝えられた「意思決定の速いカルチャー」ですね。下から上へ意見が上がっていくような意思決定の仕組みがあると聞いて、ここでなら自分の裁量でメンバー、そして事業を引っ張っていけるような環境だと感じました。

それだけでなく、私の過去のアルバイト管理の経験は、クーリエのカスタマーサクセス部門の組織拡大に活かせるものだと思いました。

結果的に自分の強みを活かせる場所に巡り会えたと感じています。

入社後、マクドナルド時代と比べてどんな違いを感じていますか？

入社してみて、本当に強く実感しているのは自主性の重要さです。手を上げることで任せてもらえる環境なので、毎日のように新しいことに圧倒されていますが、自分で声を上げたからには最後まで自分でやり抜かなければなりません。受け身の姿勢では何も成し遂げられないという意識を常に持つようになりました。

マクドナルド時代は決められたことをこなすことが中心でしたが、クーリエでは自ら考え、提案し、実行する。この違いは大きいですね。でも、これができれば確実に自分の力になると実感しています。

また、予想はしていましたが、意思決定のスピードの速さには驚かされました。アイデアを出せば、すぐに形にできる環境があるんです。この環境で、日々成長を感じられるのはとてもやりがいがあります。

カスタマーサクセスの仕事で、これまでどんな成果を上げられましたか？

入社してまだ３ヵ月ほどですが、いくつか成果を上げることができました。

まず、介護施設の特徴や顧客業務について全てキャッチアップしました。その知識と前職のマクドナルドで培った経験を活かして、入社後２、３週間でリーダー向けにコミュニケーションとコーチングに関する勉強会を開催しました。カスタマーサクセスの組織が拡大する中で必要なスキルだと考えたんです。

また、KPIに関して、特に行動量に関するKPIの意味や根拠を調査し、より適切なトレンドラインを設定できるように動いています。これから入ってくる新人メンバーでもKPIの構造を理解し、達成のために何が必要なのかを早い段階からキャッチアップできると、業務理解の速度も早まると思うので。

さらに、入社後2ヵ月目以降は、サブリーダーとしてチームの成果責任を追う立場になりました。シフト制のカスタマーサクセスチーム内で、質問・意見しやすいような雰囲気作りを心がけています。その結果、担当メンバーのオペレーションミスの減少につながり、カスタマーやクライアント、他部署などステークホルダーと良好な関係を築きながらの営業活動を実現できています。

事業成長とブランド価値向上を牽引するリーダーへ

今後のキャリアについて、どんな目標を描いていますか？

短期的には、まず成果を出してプレイヤーとして背中で示せるようになりたいと思っています。具体的には、BigQueryやSQL、スプレッドシートを高度に扱えるようになり、チームがより効果・効率的に稼働し、事業成長に貢献できるようになりたいですね。

長期的にはメンバーが扱うリストの質を向上させ、より効率的に契約が取れるような仕組みを構築し、オペレーショナルエクセレンスを追及していきたいです。将来的にはマネージャーやその先の職責で、事業を牽引する存在となることを目指しています。

それから、いずれはカスタマーサクセスだけでなく、他部署の経験や、さらに上の職責を経験し、”みんなの介護”をより多くのお客様に知ってもらえるような業務をしていきたい気持ちもあるんです。

クーリエに入ってからは、多様なバックグラウンドを持つ社員との出会いを通じて、自分が貢献できそうな領域と、社員から多くを吸収したい領域が徐々に明確になってきています。この環境を最大限に活かして、自己成長と事業貢献の両立を図っていきたいと考えています。

「みんなの介護」ブランドをどのように成長させたいと考えていますか？

まずはカスタマーサクセス業務を通じて「みんなの介護」というブランドの認知を、より拡大していくことが大きな目標です。

顧客視点では、介護施設探しをポジティブに捉えられるようなブランドにしていきたいですね。カスタマーサクセスは直接お客様と向き合うからこそ、社員一人ひとりがブランドの価値を体現することが大切だと考えています。

そして、視点は変わりますが、クーリエで働く従業員が「みんなの介護ブランド」を背負うことに誇りを持てるようにすることも目指していきたいです。

前職のマクドナルドは国際的なブランドで、社員やアルバイトのブランドに対するロイヤリティが高かったんです。ブランドへの愛着があるからこそ、仕事のモチベーションや質の向上につながることを肌で感じています。

あと、KPIへの認識も変えていきたいですね。「達成しなければならない高いハードル」ではなく、「達成に向かうための道しるべ」として捉えられるよう、チーム全体の意識改革にも取り組んでいきたいと思います。

最後に、カスタマーサクセス職に興味のある方へメッセージをお願いします！

たとえやりたいことや目指すべきことが明確でなくても、この環境に身を置くことで見つけられる可能性があると伝えたいです。

現在の職場に漠然とした不安や迷いがある方には、これから大きく成長していく会社で経験を積むことをお勧めします。

「このままでも大丈夫かもしれないけれど、なんとなく今後のキャリアが不安……」という方は、環境を変えてチャレンジすることが良い選択になるかもしれません。

クーリエは第二創業期にあり、10から100への事業成長を主体者として経験できる貴重な機会があります。数年先には「介護施設探しといえば”みんなの介護”」と誰もが知るサービスになる過程で、自身の成果がダイレクトに事業成長へつながります。

前例のないような課題に向き合い、ソリューションを提供できるような存在になりたい方、社会課題に向き合う領域で働きたい方には、ぜひチャレンジしてほしいです。

私自身、飲食業界から全く違う分野に飛び込んで、毎日新しい発見と成長の連続です。ぜひ立ち止まらずに、自分の可能性を信じて一歩踏み出してみてください。

お会いできる日を楽しみにしています！

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