お客様対応における当社の方針

はじめに

私たちクーリエは「テクノロジーによって新しい価値を創造し、一人ひとりのより良い未来をつくる」をミッションとしています。

今後も多くのお客様へより良いサービスを提供するために、お客様の声を基に、ご意見・ご要望への対応や、商品・サービスの改善・品質向上に日々取り組んでまいります。

そのため、当社業務を不当に妨げると判断される行為および、当社従業員に対する不適切と判断される行為に対しては、毅然とした姿勢で対応いたします。

また、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、従業員一人ひとりの心身の安全や健康を守ることが不可欠と考え、「カスタマーハラスメント対応ポリシー」を以下のとおり策定いたしました。

ご利用者の皆様と私たちの関係性において人々が信頼しあい、より良いサービスを継続的に提供するには、お互いの協力関係が必須となります。この協力関係を構築することで、ご利用者の皆様の満足度向上や課題解決につなげていくことを目的としています。

サービスの提供や対応に関連し、当社または当社の委託先企業における従業員等（派遣社員を含む。以下「従業員等」）に対し以下のような従業員等の安全や精神衛生等を害する恐れのある行為をカスタマーハラスメントとみなします。

以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

脅迫的な言動、SNSなどへの投稿・暴露をほのめかした脅しや、暴言、人格否定、侮辱、差別的発言、怒声など必要以上の大声で責め立てる行為等

返金、損害賠償金、慰謝料などに関する過剰・不当な請求、正当性のない機密情報の開示要求、人事的措置や従業員教育に関する過度・執拗な要求、理不尽な謝罪要求、正当性のない対応者の交代要求、従業員の個人情報の開示要求、役員・従業員などとの特殊な関係を理由とした特別扱いの要求

提供する商品やサービスと関係のない内容での長時間拘束、同様の要望を執拗に繰り返す行為

担当者の言葉遣いや言葉尻を捕らえて執拗に指摘をする行為

必要な情報の提供を拒否し、手続きを強要する行為

卑猥な行為や言動

※上記のハラスメント行為の定義は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいています。

カスタマーハラスメントの発生に備え、本ポリシーにより企業方針を明確化し、従業員への周知・啓発を実施します。また、従業員のための相談窓口を設置し、カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。

お客様とのより良い関係性の再構築に努めます。私たちはカスタマーハラスメントに屈することなく合理的・理性的な話し合いを求めます。

お客様の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、お客様へご説明の上対応を中断、またはお断りさせていただくことがございます。

必要に応じて、警察・弁護士などに相談の上、法的措置を含めた適切な措置を講じ、カスタマーハラスメントに対して毅然と対処します。

カスタマーハラスメント行為の被害にあった従業員のケアを最優先とし、適切な対応を行います。

管理者は、カスタマーハラスメントに対して常に問題意識を持ち、対策に努め、カスタマーハラスメントに対する責務を全うします。

今後もお客様に高品質なサービスを提供し続けるために、従業員が健全な環境で成長できるよう、カスタマーハラスメント対策に取り組んでまいります。引き続きご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。