介護業界にやりがいを感じながらも転職した理由

ハギワラさんはカスタマーサクセス初の介護業界出身者だと伺っていますが、どのようなお仕事をされていたんですか？

新卒では要介護者の自宅を訪問して介護を行う「訪問介護事業所」の運営やITサポートをしている企業に入社しました。

最初に配属された介護現場は確かに大変なこともありましたが、人に直接感謝してもらえる仕事なので、日々やりがいがあるんです。

特に印象に残っているのは、パーキンソン病の方を担当した際の経験です。その方は拘縮（こうしゅく）が出ておりご自身で動くことが難しい状況だったのですが、「湯船につかりたい」という希望を叶えるべく、湯船に入っていただく介助をしました。

入浴介助は力仕事のため、これまで担当していた女性スタッフだけでは湯船に入れることがどうしても難しかったようで、「ハギワラさんが来てくれるようになってから湯船につかれて嬉しいよ」って言ってくれて。自分の仕事で利用者さんの生活が良くなったことを実感できて、感激してしまいました。

そんな中で転職を考えるようになったきっかけは？

入社後しばらくして、事業所の管理者に配置換えがあったんです。メインの業務は事業所のスタッフの管理や請求事務、そしてケアマネージャーへの営業活動でした。特に、うちの事業所ではケアマネージャーを抱えていなかったので、外部のケアマネージャーさんからお仕事をもらうために営業に力を入れていたんです。数字が良いと評価されることもあり、営業の仕事にはかなりやりがいを感じていました。

でも、管理者としてシフト作成や請求業務、スタッフ管理などをこなしながら営業をするとなると、どうしても割ける時間が少なくて。次第に「もっとがっつり営業ができる環境に行きたい」という思いが強くなり、転職を考えるようになりました。

営業がしたくて転職を考えたんですね。なぜクーリエだったんですか？

営業経験があったとはいえ「ケアマネへの営業」という特殊なパターンだったので、転職市場ではほぼ未経験として扱われるだろうと思っていました。なので、未経験でもしっかりと営業をさせてもらえる企業を探していました。

クーリエは介護業界の知識も活かせる上、「人」も魅力的でした。特に、カスタマーサクセスの責任者であるヨコサワさんとの面接は印象的でした。

自分では声の大きさには自信があったので、面接で長所としてアピールしたのですが、「声が大きいことは営業で成果を出すうえですごく大事なことだと思います。一方で、クーリエのセールスオペレーションは電話での応対がメインになるので、声のトーンだったり、話のテンポだったりを工夫できるようになると、よりセールスとしてレベルを高められそうですね」と率直に指摘してくださったんです。

ほかにも、私の発言一つひとつに対して多面的な視点を提供してくださるのが印象的で、こういった方々と働ける環境であれば成長できそうだと思い、入社を決めました。

カスタマーサクセスでの活躍。２ヵ月でサブリーダーに

ハギワラさんは入社２カ月でサブリーダーに昇進されたそうですが、メンバーとはどのように関わっているんですか？

メンバーのKPI達成状況を見ながら、未達部分の原因を探って仮説検証し、改善を目指しています。

例えば先月の話ですが、月半ばまで見学誘致数のKPIが落ち込んでいたメンバーがいて。気になったので彼の通話内容を確認してみると、比較的低めの声で応対していたんですね。自分の中では電話で低い声だと利用者さま側が不安になってしまうのではないかという仮説があったので、「もう少し高めの声で話してみてもいいんじゃない？」とアドバイスしたんです。その変化の効果だけではないとは思いますが、後半で無事KPIを達成してくれて、嬉しかったです。

とはいえ、メンバー全員非常に優秀なので、私が助けてもらっている部分が大きいですよ（笑）。

サブリーダーとして着実に成果を出されていますね…！ ほかにも、印象的だった仕事はありますか？

入社して間もない頃に開催した勉強会が印象に残っています。

当時、カスタマーサクセス部門では、利用者の置かれている状況への解像度が低いという課題がありました。

例えば、老人ホームには介護付き有料老人ホームやサービス付き高齢者向け住宅、グループホームなどさまざまな種類がありますが、それぞれ利用者の要介護度によって受け入れ可否や適性が異なります。

この知識が曖昧だと、利用者さまとの長時間の対話を通じて適切な施設を探るしかありません。しかし、正確な知識があれば、「この方はおそらくこの程度の要介護度で、このような施設が適している」と的確に判断できます。これにより、架電時間を短縮した上でより適切なサービス提案が可能になるんです。

勉強会を実施したのはまだ入社して１ヵ月程度しか経っていない頃だったので不安もありましたが、幸いにも「勉強になったよ」という声をいただき、実施して良かったと感じました。さらに、この勉強会の内容がカスタマーサクセスの入社研修資料として採用されたことも嬉しかったですね。

クーリエで描く未来。目指すリーダー像とは

クーリエって、どんな会社だと感じていますか？

スピード感がある会社ですね。これはクーリエならではかもしれませんが…営業職でも日常的にデータ分析をし、「こういった条件の利用者さまにアプローチすると良いのではないか」という仮説を立ててPDCAを回しているのですが、そのサイクルの回転が非常に早いのが特徴的だと思います。

また、良い意味で任せてもらえる仕事が多いですね。もちろん、残業時間などはしっかり管理されているのでブラックという意味ではないのですが（笑）、他社ではやる気はあっても仕事が回ってこないこともあります。その点、クーリエでは手を挙げれば任せてもらえる環境があるので、若いうちから経験を積めるのはメリットだと思います。

最後に、転職を考えている人へメッセージをお願いします！

クーリエには、新人、ベテラン関係なく数字で評価される文化があります。評価軸も明確なので、成果を上げることができれば早い段階で責任ある立場を任せてもらえる環境です。

もし、自分の成長に貪欲で、チャレンジングな環境で働きたいと考えている方がいれば、ぜひクーリエのカスタマーサクセス職も検討してみてください。お待ちしています！

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